ESTUDIOS REALIZADOS

Universidad Católica de Colombia
Facultad de Ingeniería Industrial
Título : Ingeniera Industrial
Santa Fé de Bogotá

CURSOS COMPLEMENTARIOS

• Administración de CRM-ELiot
  
• Auditor de calidad 19011
  

2003  (SENA)

• SIIGO 2002
  
• Excelencia en el Servicio al cliente, Marketing
  

1999 Davivienda

• Capacitación de Subdirectores Administrativo
  

1998 Davivienda

• Control y Prevención de Activos
  

1998 Davivienda

• Calidad Total
  

1998 Universidad Católica

• Excelente manejo del Programa Microsoft Office
  
• Correcto uso del Internet Explorer
  
• Manejo del idioma Ingles nivel intermedio
  

• Administración de CRM-ELiot
  
• Auditor de calidad 19011
  

2003  (SENA)

• SIIGO 2002
  
• Excelencia en el Servicio al cliente, Marketing
  

1999 Davivienda

• Capacitación de Subdirectores Administrativo
  

1998 Davivienda

• Control y Prevención de Activos
  

1998 Davivienda

• Calidad Total
  

1998 Universidad Católica

• Excelente manejo del Programa Microsoft Office
  
• Correcto uso del Internet Explorer
  
• Manejo del idioma Ingles nivel intermedio
  

Ingeniera Industrial con conocimientos en la implementación de cultura de calidad en el servicio . administración de los procesos para la mejoramiento del clima organizacional, con experiencia en el sector financiero y en otros sectores, con trayectoria en administración, Mercadeo , Servicio al Cliente, administracion de recursos humanos y mejoramiento de la rentabilidad.
Habilidades: de Negociación Comercial , estrategias para la fidelización de cliente, trabajo en “ Escuchar la Voz del Cliente” como gestion de Cliente, lider en procesos de cambio y cultura de servicio.
Manejo de áreas de servicio al cliente y mercadeo. Trabajando también en la estrategias para el posicionamiento de productos  y servicios , acuerdos de servicio entre las areas para la implementación de herramientas tales como CRM  y estrategias de Marketing Relacional.
Jefe y Lider  de Servicio al cliente, Subgerente Administrativa  en el sector financiero, de servicios y textil, Líder de Proyectos de implantación de CRM. Manejo y Coordinación de grupos comerciales y áreas de servicio al cliente, interacción con departamentos de mercadeo, logística, procesos y proyectos. Desarrollo de Estrategias Comerciales, Atención y Seguimiento a Clientes. Experiencia en el manejo de los procesos derivados del área Comercial, Aseguramiento de la Calidad ISO 9001.
Excelente manejo de relaciones interpersonales con buena participación de trabajo en equipo, adaptabilidad al cambio, y aprendizaje continuo.

EXPERIENCIA LABORAL
MANUFACTURAS ELIOT-GRUPO PAT PRIMO
Tel 4053400
Líder Funcional –Servicio al Cliente
Mayo 2006-Actualmente

• Actividades Diseño, estructuración y dirección del Departamento de Servicio al cliente y telemercadeo de la compañía.
  
• Líder del Proyecto CRM- “One to One" y Contact Center e Implementación de estrategias para Conocimiento, Diferenciación, Interacción y Fidelización de clientes.
  
• Elaboración, coordinación, implantación y optimización de los procesos de atención, asesoria y servicio al cliente y los relacionados con la interacción con las áreas operativas, logísticas y de calidad.
  
• Manejo de clientes VIP en Colombia y Latinoamérica identificando oportunidades de nuevos  negocios y ventas, brindando soporte comercial  y asesoría en textiles.
  
• Elaboración y análisis de indicadores  e informes de gestión del servicio.
  

FUNCIONES :Manejo de servicio al cliente enfocado a la cultura de calidad y mejoramiento continuo de la estructura  organizacional enfocada en la calidad en el servicio  , líder en el montaje de los procesos involucrados con el área , implementación de estrategia que permiten mejorar la comunicación ente cliente interno y externo, solución de PQRS (Tipificación ) y base de datos  de los clientes , utilizando herramientas como CRM , Office y supervisión de Call Center
.
Linalca S.A
Tel 2327360
Coordinador de Talento Humano
Noviembre 2005 –Marzo 2006 Contrato temporal con ATCOM has
Actividades Responsable de realizar el Reclutamiento, Selección y Contratación de personal para Linalca, por medio de análisis de competencias, actualizando y manteniendo las fuentes de reclutamiento, realizando el seguimiento de  convenios con Universidades e Instituciones, encargada de ejecutar el filtro de hojas de vida, aplicación de pruebas y entrevistas. Responsable de mantener actualizados los perfiles de cada cargo, como el back up de hojas para cada uno de ellos. Adicionalmente coordino las pasantías, prácticas profesionales, contratos de aprendizaje y voluntariado. Responsable del seguimiento de vencimientos de contratos, coordinación de actividades con la empresa Temporal, solución de inconvenientes con nómina, salarios, afiliaciones. Responsable de la Inducción del nuevo empleado a Linalca y seguimiento a evaluación de desempeño y desarrollo, evaluaciones del clima  organizacional. Evaluación de desempeño, análisis de cargas salariales y capacitación sobre servicio al cliente, cambio, motivación, sentido de pertenencia etc.
Electrónica Ámbar
Tel 2485793 2127296
Jefe de Servicio al Cliente
Abril 2002 – septiembre de 2005
Manejo de estrategias de marketing y planes de mercadeo orientados a productos y servicios. Brindar elementos para que la empresa a la cual me vincule laboralmente amplié su campo de acción a un escenario global y competitivo y coordinar en conjunto con el Departamento de Mercadeo, la labor de investigación de mercadeo y las estrategias y planes de comunicación.
Estudio de Benchmarking, Investigación de Mercados ,creación de productos y escala de precios.
Actividades Manejo de servicio al cliente enfocado a la cultura de calidad en el servicio, que permiten mejorar la comunicación ente cliente interno y externo.
Asistencia en el mejoramiento administrativo de la alta gerencia, creación de nuevas estrategias de mercado para la colocación de productos y reducción de costos, manejo y administración de los presupuestos asignados, manejo de personal a cargo.
 
Responsable de manejo administrativo entre ella la logística de eventos de la organización, elaboración de manuales de proceso, manejo del programa HELISA y de la información financiera, manejo de relaciones con los proveedores.
Implementación de una cultura de calidad para el mejoramiento del clima organizacional.

Banco Davivienda

Tel 3300000
Subdirectora Administrativo y Servicio al Cliente  H.A.
Enero 1995 – Febrero 2001
Responsable del manejo del personal operativo y comercial de la oficina, así como todos los valores y seguridades que permiten el excelente funcionamiento de las labores de captación de recursos y colocación de productos financieros ofrecidos por la entidad; otorgamiento de autorizaciones especiales en operaciones bancarias que excedan los límites permitidos por el banco.
De otra parte, encargada en pruebas del sistema para el cambio de siglo, Auxiliar de Cuentas Convenios que era el responsable del manejo con el cliente externo con las otras entidades.
Actividades Manejo de servicio al cliente enfocado a la calidad en el servicio, manejo de personal a cargo, encargada de  manejo y administración de los recursos económicos, manejos de cajeros automáticos , mejoramiento de las políticas de calidad en el servicio, mercadeo, marketing, presentación de productos de la compañía ante otras empresas.

Colpatria

Tel 3364677
Auxiliar Administrativo del Departamento de Recursos Humanos
1992-1994
Responsable de la verificación de información relacionada con el departamento de Recursos humanos de la Capitalizadota Colpatria, Programación de reemplazos que realizaban los supernumerarios, Auxiliar de Archivo, Auxiliar de Diseño de la revista interna.
Actividades Verificación de la información de las hojas de vida, logística del manejo de los supernumerarios, apoyo en el diseño de la revista de la compañía, apoyo en el área de bienestar.

CRM

X-LITE

OFFICE

COGNOS

PLANEACION

AS/400

SIIGO

HELISA

 

INGLES MEDIO

 

PERFIL PROFESIONAL

Ingeniera Industrial con conocimientos en la implementación de cultura de calidad en el servicio . administración de los procesos para la mejoramiento del clima organizacional, con experiencia en el sector financiero y en otros sectores, con trayectoria en administración, Mercadeo , Servicio al Cliente, administracion de recursos humanos y mejoramiento de la rentabilidad.
Habilidades: de Negociación Comercial , estrategias para la fidelización de cliente, trabajo en “ Escuchar la Voz del Cliente” como gestion de Cliente, lider en procesos de cambio y cultura de servicio.
Manejo de áreas de servicio al cliente y mercadeo. Trabajando también en la estrategias para el posicionamiento de productos  y servicios , acuerdos de servicio entre las areas para la implementación de herramientas tales como CRM  y estrategias de Marketing Relacional.
Jefe y Lider  de Servicio al cliente, Subgerente Administrativa  en el sector financiero, de servicios y textil, Líder de Proyectos de implantación de CRM. Manejo y Coordinación de grupos comerciales y áreas de servicio al cliente, interacción con departamentos de mercadeo, logística, procesos y proyectos. Desarrollo de Estrategias Comerciales, Atención y Seguimiento a Clientes. Experiencia en el manejo de los procesos derivados del área Comercial, Aseguramiento de la Calidad ISO 9001.
Excelente manejo de relaciones interpersonales con buena participación de trabajo en equipo, adaptabilidad al cambio, y aprendizaje continuo.

JEFE ,DIRECTOR O COORDINADOR DE AREAS DE SERVICIO AL CLIENTE, FIDELIZACION DE CLIENTES, MERCADEO ,MANEJO ESTRATEGICO, LIDER DE AREA