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Curriculum Vitae


Datos Personales

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Fecha Nacimiento :  26/06/1973Foto del Candidato
Nacionalidad :  COLOMBIANA
Pais de Residencia :  COLOMBIA
Provincia de Residencia :  CUNDINARMARCA
Localidad de Residencia :  BOGOTA
Teléfono 1 :  057 1 4331593
Teléfono 2 :  3143300785

Estudios Reglados

 

ESTUDIOS PROFESIONALES

 

Universidad EAN

Titulo:             Especialista en Gerencia de Servicio

 

Universidad Católica de Colombia

Título:             Ingeniera Industrial

Estudios No Reglados

Formación Complementaria

 

  • Códigos de ética, conducta y lavado de activos DAIMLER 2010
  • Códigos de ética, conducta y lavado de activos DAIMLER 2009
  • Comercio Electrónico y estrategia – SENA 2009
  • Manejo de clientes difícil y con dificultades –Cámara de Comercio 2008
  • Manejo de quejas, reclamos y gestión de procesos-Seminario internacional Management 2008
  • II foro mundial de Servicio al Cliente- El tiempo 2008
  • Como Auditar y saber si los cliente reciben el servicio que esperan.-Seminario Internacional Management 2007

·         Redacción eficaz   Tarea Ltda. 2007

  • Implementación ERP- SENA  2007
  • CRM e Implementación de la Relación con el cliente - SENA  2007

·         Auditor de calidad 19011 SENA  2003

  • SIIGO 2002

·         Excelencia en el Servicio al cliente, Marketing y psicología del consumidor. DAVIVIENDA 1999

  • Como ser un eficiente Subdirector Administrativo DAVIVIENDA 1998
  • Control y Prevención de Activos DAVIVIENDA 1998
Calidad Total UNIVERSIDAD CATOLICA 1998

Capacidades Profesionales

PERFIL PROFESIONAL

 

Ingeniera Industrial  y especialista en Gerencia de Servicio, con amplia experiencia en la implentaciòn de modelos de servicios  y estrategias de CRM , Marketing y E marketing .Trabajado a su vez procesos de estandarización del servicio mediante la calidad y la eficiencia, evaluado los resultados a través de indicadores de gestión, auditorias de servicio, encuestas, y gestión de PQRS. Manejo de conceptos de sicología del consumidor.

 

Con experiencia en sectores tales como Automotriz, Financiero, Textil y electrónico. En jefaturas de servicio al cliente, fidelizaciòn, CRM, CEM, Marketing Relacional y estratégico, E-businees , E-commerce y Contac Center.

 

Competencias y habilidades en liderazgo, trabajo en equipo, innovación, comunicación, dirrecionamiento y pensamiento estratégico, negociación con clientes difíciles y uso de herramientas de tecnología. Liderazgo en procesos de gestión del cambio y cultura servicio, y procesos de capacitación e learning.

 

Experiencia Laboral

EXPERIENCIA LABORAL

 

Daimler Colombia S.A -Mercedes Benz

Jefe de Customer Care Estratégico Nal y representante SIC

Junio de 2007-actualmente

Tel 4236700

 

Objetivo : Garantizar que los estándares de servicio al cliente Mercedes Benz en las áreas de ventas y posventa de  Automóviles , vehículos de carga y pasajeros, a través de toda al Red de Concesionarios Autorizados a nivel nacional reportado a la vicepresidencia de Asuntos Legales y Brasil.

 

Responsabilidades:


•Construcción de los estándares de Servicio  •Diseñar e implementar mecanismos de divulgación continua de los estándares •Identificar oportunidades de mejoramiento continuo •Diseñar el material y metodología de las capacitaciones •Administrar y Supervisar el equipo de servicio y proveedores que apoyan la gestión contac center •Coordinar la logística de las capacitaciones de •Diseñar •Identificar necesidades de capacitación o rediseño de los procesos •Crear indicadores de gestión y monitorear el desempeño de los procesos en la marcha •Identificar e implementar mecanismos de evaluación continua para garantizar la interiorización de los procedimientos y políticas •Diseñar e implementar mecanismos de auditoría para garantizar que se interioricen los procedimientos •Construcción de los estándares de en las salas de ventas y posventas •Realizar negociaciones con los clientes difíciles • Seguimiento continuo para garantizar la el estándar de Servicio • Responsable ante la SIC por PQR´s y manejo del esquema de fidelización de clientes. •Planes de Fidelizacion cliente interno.

.

 

MANUFACTURAS ELIOT-GRUPO PAT PRIMO

Líder Funcional –Servicio al Cliente

Tel 4053400

Mayo 2006-Mayo 2007

 

Objetivo : Líder la creación del departamento de Servicio al cliente

 

Responsabilidades:

Diseño, estructuración y dirección del Departamento de Servicio al cliente y telemercadeo de la compañía. Líder del Proyecto CRM- “One to One" y Contact Center e Implementación de estrategias para Conocimiento, Diferenciación, Interacción y Fidelización de clientes y Psicología del consumidor. • Potencializar la ventas a través del un canal telefónico y virtual. • Negociación con clientes del exterior. • Elaboración, coordinación, implementación y optimización de los procesos de atención, asesoria y servicio al cliente y los relacionados con la interacción con las áreas operativas, logísticas y de calidad. Manejo de clientes VIP en Colombia y Latinoamérica identificando oportunidades de nuevos  negocios y ventas, brindando soporte comercial  y asesoría en textiles. Elaboración y análisis de indicadores  e informes de gestión del servicio.

 

 

Linalca S.A

Tel 2327360

Coordinador de Talento Humano

Noviembre 2005 –Marzo 2006

 

Objetivo Liderar el proceso de reclutamiento, Selección y Contratación de personal para Linalca, por medio de análisis de competencias, actualizando y manteniendo las fuentes de reclutamiento, realizando el seguimiento de  convenios con Universidades e Instituciones, encargada de ejecutar el filtro de hojas de vida, aplicación de pruebas y entrevistas. Responsable de mantener actualizados los perfiles de cada cargo, como el back up de hojas para cada uno de ellos.

 

Electrónica Ámbar

Tel 2485793 2127296

Jefe de Servicio al Cliente

Abril 2002 – septiembre de 2005

 

Objetivo Creación del Departamento de servicio al cliente y Mercadeo, a su vez el desarrollo de estrategias de marketing y planes de mercadeo orientados a productos y servicios.

 

Responsabilidades

Brindar elementos para que la empresa a la cual me vincule laboralmente amplié su campo de acción a un escenario global y competitivo y coordinar en conjunto con el Departamento de Mercadeo, la labor de investigación de mercadeo y planes de comunicación interna. • Estudio de Benchmarking, Investigación de Mercados • Manejo de servicio al cliente enfocado a la cultura de calidad en el servicio, que permiten mejorar la comunicación ente cliente interno y externo. •Logística de eventos de la organización.

 

 

 

 

Banco Davivienda

Tel 3300000

Subdirectora Administrativo y Servicio al Cliente  H.A.

Enero 1995 – Febrero 2001

 

Objetivo  Liderar procesos de de servicio al cliente enfocado a la calidad en el servicio, manejo de personal a cargo, encargada de  manejo y administración de los recursos económicos, manejos de cajeros automáticos , mejoramiento de las políticas de calidad en el servicio, mercadeo, marketing, presentación de productos de la compañía ante otras empresas

 

Responsabilidades

Manejo de personal administrativo y comercial de las oficinas asignadas, así como todos los valores y seguridades que permiten el excelente funcionamiento de las labores de captación de recursos y colocación de productos financieros ofrecidos por la entidad; otorgamiento de autorizaciones especiales en operaciones bancarias que excedan los límites permitidos por el banco.

 

Proyecto Adicional Liderar las pruebas del sistema para el cambio de siglo, y capacitación al cliente interno de las nuevas plataformas de información y transacción.

 

.

 

Colpatria

Tel 3364677

Auxiliar Administrativo del Departamento de Recursos Humanos

1992-1994

 

Responsable de la verificación de información relacionada con el departamento de Recursos humanos de la Capitalizadota Colpatria, Programación de reemplazos que realizaban los supernumerarios, Auxiliar de Archivo, Auxiliar de Diseño de la revista interna.

 

Actividades Verificación de la información de las hojas de vida, logística del manejo de los supernumerarios, apoyo en el diseño de la revista de la compañía, apoyo en el área de bienestar.

Conocimientos Informáticos

 

Habilidades

 

  • Manejo del Programa Microsoft Office
  • As/400
  • CRM- Microsoft
  • Greant Pleant
  • X-lite
  • Correcto uso del Internet Explorer
  • Manejo del idioma Ingles nivel intermedio

 

 

Idiomas

INGLES MEDIO

 

Otros Datos

PERFIL PROFESIONAL

 

Ingeniera Industrial  y especialista en Gerencia de Servicio, con amplia experiencia en la implentaciòn de modelos de servicios  y estrategias de CRM , Marketing y E marketing .Trabajado a su vez procesos de estandarización del servicio mediante la calidad y la eficiencia, evaluado los resultados a través de indicadores de gestión, auditorias de servicio, encuestas, y gestión de PQRS. Manejo de conceptos de sicología del consumidor.

 

Con experiencia en sectores tales como Automotriz, Financiero, Textil y electrónico. En jefaturas de servicio al cliente, fidelizaciòn, CRM, CEM, Marketing Relacional y estratégico, E-businees , E-commerce y Contac Center.

 

Competencias y habilidades en liderazgo, trabajo en equipo, innovación, comunicación, dirrecionamiento y pensamiento estratégico, negociación con clientes difíciles y uso de herramientas de tecnología. Liderazgo en procesos de gestión del cambio y cultura servicio, y procesos de capacitación e learning.

 

 

 

 

 

 

 


ESTUDIOS PROFESIONALES

 

Universidad EAN

Titulo:             Especialista en Gerencia de Servicio

 

Universidad Católica de Colombia

Título:             Ingeniera Industrial

Formación Complementaria

 

  • Códigos de ética, conducta y lavado de activos DAIMLER 2010
  • Códigos de ética, conducta y lavado de activos DAIMLER 2009
  • Comercio Electrónico y estrategia – SENA 2009
  • Manejo de clientes difícil y con dificultades –Cámara de Comercio 2008
  • Manejo de quejas, reclamos y gestión de procesos-Seminario internacional Management 2008
  • II foro mundial de Servicio al Cliente- El tiempo 2008
  • Como Auditar y saber si los cliente reciben el servicio que esperan.-Seminario Internacional Management 2007

·         Redacción eficaz   Tarea Ltda. 2007

  • Implementación ERP- SENA  2007
  • CRM e Implementación de la Relación con el cliente - SENA  2007

·         Auditor de calidad 19011 SENA  2003

  • SIIGO 2002

·         Excelencia en el Servicio al cliente, Marketing y psicología del consumidor. DAVIVIENDA 1999

  • Como ser un eficiente Subdirector Administrativo DAVIVIENDA 1998
  • Control y Prevención de Activos DAVIVIENDA 1998
  • Calidad Total UNIVERSIDAD CATOLICA 1998

 

Habilidades

 

  • Manejo del Programa Microsoft Office
  • As/400
  • CRM- Microsoft
  • Greant Pleant
  • X-lite
  • Correcto uso del Internet Explorer
  • Manejo del idioma Ingles nivel intermedio

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 


EXPERIENCIA LABORAL

 

Daimler Colombia S.A -Mercedes Benz

Jefe de Customer Care Estratégico Nal y representante SIC

Junio de 2007-actualmente

Tel 4236700

 

Objetivo : Garantizar que los estándares de servicio al cliente Mercedes Benz en las áreas de ventas y posventa de  Automóviles , vehículos de carga y pasajeros, a través de toda al Red de Concesionarios Autorizados a nivel nacional reportado a la vicepresidencia de Asuntos Legales y Brasil.

 

Responsabilidades:


•Construcción de los estándares de Servicio  •Diseñar e implementar mecanismos de divulgación continua de los estándares •Identificar oportunidades de mejoramiento continuo •Diseñar el material y metodología de las capacitaciones •Administrar y Supervisar el equipo de servicio y proveedores que apoyan la gestión contac center •Coordinar la logística de las capacitaciones de •Diseñar •Identificar necesidades de capacitación o rediseño de los procesos •Crear indicadores de gestión y monitorear el desempeño de los procesos en la marcha •Identificar e implementar mecanismos de evaluación continua para garantizar la interiorización de los procedimientos y políticas •Diseñar e implementar mecanismos de auditoría para garantizar que se interioricen los procedimientos •Construcción de los estándares de en las salas de ventas y posventas •Realizar negociaciones con los clientes difíciles • Seguimiento continuo para garantizar la el estándar de Servicio • Responsable ante la SIC por PQR´s y manejo del esquema de fidelización de clientes. •Planes de Fidelizacion cliente interno.

.

 

MANUFACTURAS ELIOT-GRUPO PAT PRIMO

Líder Funcional –Servicio al Cliente

Tel 4053400

Mayo 2006-Mayo 2007

 

Objetivo : Líder la creación del departamento de Servicio al cliente

 

Responsabilidades:

Diseño, estructuración y dirección del Departamento de Servicio al cliente y telemercadeo de la compañía. Líder del Proyecto CRM- “One to One" y Contact Center e Implementación de estrategias para Conocimiento, Diferenciación, Interacción y Fidelización de clientes y Psicología del consumidor. • Potencializar la ventas a través del un canal telefónico y virtual. • Negociación con clientes del exterior. • Elaboración, coordinación, implementación y optimización de los procesos de atención, asesoria y servicio al cliente y los relacionados con la interacción con las áreas operativas, logísticas y de calidad. Manejo de clientes VIP en Colombia y Latinoamérica identificando oportunidades de nuevos  negocios y ventas, brindando soporte comercial  y asesoría en textiles. Elaboración y análisis de indicadores  e informes de gestión del servicio.

 

 

Linalca S.A

Tel 2327360

Coordinador de Talento Humano

Noviembre 2005 –Marzo 2006

 

Objetivo Liderar el proceso de reclutamiento, Selección y Contratación de personal para Linalca, por medio de análisis de competencias, actualizando y manteniendo las fuentes de reclutamiento, realizando el seguimiento de  convenios con Universidades e Instituciones, encargada de ejecutar el filtro de hojas de vida, aplicación de pruebas y entrevistas. Responsable de mantener actualizados los perfiles de cada cargo, como el back up de hojas para cada uno de ellos.

 

Electrónica Ámbar

Tel 2485793 2127296

Jefe de Servicio al Cliente

Abril 2002 – septiembre de 2005

 

Objetivo Creación del Departamento de servicio al cliente y Mercadeo, a su vez el desarrollo de estrategias de marketing y planes de mercadeo orientados a productos y servicios.

 

Responsabilidades

Brindar elementos para que la empresa a la cual me vincule laboralmente amplié su campo de acción a un escenario global y competitivo y coordinar en conjunto con el Departamento de Mercadeo, la labor de investigación de mercadeo y planes de comunicación interna. • Estudio de Benchmarking, Investigación de Mercados • Manejo de servicio al cliente enfocado a la cultura de calidad en el servicio, que permiten mejorar la comunicación ente cliente interno y externo. •Logística de eventos de la organización.

 

 

 

 

Banco Davivienda

Tel 3300000

Subdirectora Administrativo y Servicio al Cliente  H.A.

Enero 1995 – Febrero 2001

 

Objetivo  Liderar procesos de de servicio al cliente enfocado a la calidad en el servicio, manejo de personal a cargo, encargada de  manejo y administración de los recursos económicos, manejos de cajeros automáticos , mejoramiento de las políticas de calidad en el servicio, mercadeo, marketing, presentación de productos de la compañía ante otras empresas

 

Responsabilidades

Manejo de personal administrativo y comercial de las oficinas asignadas, así como todos los valores y seguridades que permiten el excelente funcionamiento de las labores de captación de recursos y colocación de productos financieros ofrecidos por la entidad; otorgamiento de autorizaciones especiales en operaciones bancarias que excedan los límites permitidos por el banco.

 

Proyecto Adicional Liderar las pruebas del sistema para el cambio de siglo, y capacitación al cliente interno de las nuevas plataformas de información y transacción.

 

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Colpatria

Tel 3364677

Auxiliar Administrativo del Departamento de Recursos Humanos

1992-1994

 

Responsable de la verificación de información relacionada con el departamento de Recursos humanos de la Capitalizadota Colpatria, Programación de reemplazos que realizaban los supernumerarios, Auxiliar de Archivo, Auxiliar de Diseño de la revista interna.

 

Actividades Verificación de la información de las hojas de vida, logística del manejo de los supernumerarios, apoyo en el diseño de la revista de la compañía, apoyo en el área de bienestar.

 

 

 

 

 

 

 

 

 


REFERENCIAS PERSONALES

 

Mónica Paola Cristancho

Daimler  Colombia S.A.

Gerente de Asuntos Legales

Tel      4 236700 Ext 1330

 

 

Nancy Yaneth Aguirre Herrera

Contact Center Américas S.A.

Asistente Gestión Humana

Tel  4124121 Ext 24276

 

 

Tatiana Hurtado

Hospital Occidente de Kennedy III Nivel

Jefe de Prensa

Tel 4545912

 

JANNETH FERNANDA HURTADO OROZCO

CC 52.080.512 de Bogota


Trabajo Deseado

GERENTE, DIRECTO JEFE DE AREAS DE SERVIIO AL CLIENTE, MERCADEO RELACIONAL, MERCADEO ELECTRONICO, CRM FIDELIZACION.

GERENTE DIRECTOR JEFE DE MARCA O PRODUCTO



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