Elena Julissa Urbáez González
809-595-0868829-903-5646
Fecha Nacimiento:
29/08/1980
Dominicana
Residencia:
Jardin del norte, No. 18, Alma
(Santo Domingo)
República Dominicana
CURRÍCULUM VITAE
Estudios Reglados
Ø Bachiller en Filosofia y Letras. CENAPEC
Ø Lic. Administración de Empresas. UASD
Estudios No Reglados
Ø International Training Center (ITC) Santo Domingo, D. N.
“Success with world-class compentencies”
Ø APEC Santo Domingo, D. N.Inglés intensivoØ INFOTEP Santo Domingo, D. N.
Gerencia y Liderazgo
Ø INFOTEP Santo Domingo, D. N.
Motivación y Trabajo en equipo
Ø ONAP Santo Domingo, D. N.Servicio al cliente
Ø OPITEL Santo Domingo, D. N.
“Supervisión y Lider¨
“Efectividad Personal”
“Ética profesional y Trabajo en equipo”
“Mejoramiento continuo de procesos”
“Evaluación del desempeño”
“Manejo de Personal”
“Gerencia y Liderazgo”
“Manejo al cambio ”
“Líderes Para Un Servicio Memorable”
“Service Plus”
“Interacción Administrativa”
“Ruta de Calidad”
“Normas COPC”
“Supervición Efectiva”
“Técnicas de ventas”
“Seminario 7 hábitos de la gente altamente efectiva”
“Comunicación efectiva”
Capacidades Profesionales
Conducir la rentabilidad, mantener actitudes más positivas,Mejorar el conocimiento del puesto a todos los niveles,Crear mejor imagen,Mejorar la relación jefes-subordinados, Promover la comunicación a toda la organización,Reducir la tensión ante el manejo de áreas de conflictos, agilizar la toma de decisiones y la solución de problemas,Promover el desarrollo con vistas a la promoción, Constribuir a la formación de líderes y dirigentes, Alimentar la confianza del personal, mantener el nivel de satisfacción de los empleados, Permitir el logro de metas individuales, Eliminar los temores a la incompetencia o la ignorancia individual,Cambiar la actitud de las personas, bien sea para crear un clima más satisfactorio entre los empleados, Verificar dónde hay evidencia de trabajo ineficiente, como daño de equipo, Capacitación y seguimiento a los empleados en nuevos métodos y procesos de trabajo,identificarme con la empresa,Tomar decisiones y participar en reuniones con el personal para mejoras del ambiente laboral satisfactorio.
Experiencia Laboral
Ø TEATRO NACIONAL ( 3 AÑOS )
Acomodadora. Departamento de protocolo.
LABOR DESEMPEÑADA: Recibiendo al público, llevando a sus asientos, tomando boletas, realizando conteo de boletas vendidas y brindando disponibilidad a cualquier ayuda prestada.Ø COMSER. ( 6 meses )
Ø OPITEL( 3 años )
Analista de calidad. ( call center ) CONTRATISTA CLARO/CODETEL
LABOR DESEMPEÑADA: Monitoreo de llamadas entrantes side by side y de manera remota, velar por la calidad y precisión de las llamadas, levantamiento de razones de llamadas, retroalimentación de fortalezas y debilidades de los representantes, modificación de procesos, calibraciones de llamadas, y estadisticas de cantidad de errores cometidos según los ítems evaluados, de los siguientes segmentos Alámbricos e Inalámbricos: Facturación, Ventas, Negocios, Datos o Internet, Pagos con tarjeta.Ø OPITEL ( 1 mes )
Monitor Senior Proyectos Outbound ( call center ) CONTRATISTA CLARO/CODETEL
LABOR DESEMPEÑADA: Monitoreo de llamadas entrantes side by side y de manera remota, velar por la calidad y precisión de las llamadas, cargar la data de llamadas entrantes, reciclar y verificar las campañas, dar soporte al supervisor de turno en caso necesario, realizar entrevistas de empleados nuevos, de los siguientes segmentos: Telemercadeo y Cobros.Ø OPITEL ( 6 meses )
Supervisor Operaciones Retención de Clientes. ( call center ) CONTRATISTA CLARO/CODETEL
LABOR DESEMPEÑADA: Monitoreo de llamadas de representantes bajo mi gestión, verificar campañas, revisión de documento control, realización de pagos de horas por nómina, mantener personal motivado, realizar reuniones mensuales o semanales según requerimiento, retraolimentación de fortalezas y debilidades, realización de gráficos de tres generaciones mensualmente, velar por el buen manejo de los equipos del centro y de las herramientas de trabajo, realización de rutas de calidad, realización de manejo de objeciones para reteción de clientes etc, dar seguimiento a las métricas tales como: Ausentismo, Calidad y Precisión, AWT ( average working time ), Eficiencia ( Horas pagadas Vs Horas logueadas), de los siguientes segmentos: Bienvenida a clientes Alámbricos e Inalámbricos, y Retención de clientes Alámbricos e Inalámbricos.Ø OPITEL( 4 años )
Supervisor Operaciones y Supervisor de calidad. Banco Popular Dominicano. ( call center )
LABOR DESEMPEÑADA: Monitoreo de llamadas de representantes bajo mi gestión, mantener personal motivado, revisión de documento control, realización de pagos de horas por nómina, enrrolar en login time para tener control de ponche con huellas digitales, asignar personal de nuevo ingreso bajo mi gestión, realizar entrevistas personal nuevo y salidas de empleados, monitoreo de IVR, mantener comunicación con los clientes externos e internos, dar seguimiento a los casos recibidos, escalar casos según la prioridad, levantamiento de salida de sistemas, mantener disponible codeflota, realizar cotingencias para los casos necesarios, retroalimentar a los representantes acerca de protocolos para salidas de sistemas, Tomar sugerencias o reclamaciones de clientes para mejorar el servicio, realizar force o autorizaciones de tarjetas, aumentos de límites de TC temporales o Like, desbloqueo de tarjetas, cancelaciones de tarjetas con urgencias, asignación pin con urgencia, reversos de consumos, conciliaciones, envio de fax a cardnet o visanet, verificación de analistas de calidad alineados, cantidad de monitoreos realizados, errores cometidos, correción de errores por monitores, dar piso, realizar reuniones mensuales o semanales según requerimiento, retraolimentación de fortalezas y debilidades, realización de gráficos de tres generaciones mensualmente, velar por el buen manejo de los equipos del centro y de las herramientas de trabajo, realización de rutas de calidad, etc . Dar seguimiento a las métricas tales como: Ausentismo, Calidad y Precisión, AWT ( average working time ), Eficiencia ( Horas pagadas Vs Horas logueadas), de los siguientes segmentos: Internet Banking, Cola Masiva, Premiun, Autorizaciones, línea internacional, Millas y Dpto. de monitoreo.Ø OPITEL( 1 año )
Supervisor Operaciones . Banco Popular Dominicano. ( call center )
LABOR DESEMPEÑADA: Monitoreo de llamadas de representantes bajo mi gestión, mantener personal motivado, monitoreo de IVR, revisión de documento control, realización de pagos de horas por nómina, enrrolar en login time para tener control de ponche con huellas digitales, asignar personal de nuevo ingreso bajo mi gestión, mantener comunicación con los clientes externos e internos, dar seguimiento a los casos recibidos, escalar casos según la prioridad, levantamiento de salida de sistemas, realizar cotingencias para los casos necesarios, retroalimentar a los representantes acerca de protocolos para salidas de sistemas, Tomar sugerencias o reclamaciones de clientes para mejorar el servicio, realizar force o autorizaciones de tarjetas, aumentos de límites de TC temporales o Like, desbloqueo de tarjetas, cancelaciones de tarjetas con urgencias, asignación pin con urgencia, reversos de consumos, conciliaciones, envio de fax a cardnet o visanet, verificación de analistas de calidad alineados, dar piso, realizar reuniones mensuales o semanales según requerimiento, retraolimentación de fortalezas y debilidades, realización de gráficos de tres generaciones mensualmente, velar por el buen manejo de los equipos del centro y de las herramientas de trabajo, realización de rutas de calidad, realizar entrevistas personal nuevo, reversos de MONEYGRAM DUPLICADOS, NOTIFICACION DE DUPLICIDAD DE DESEMBOLSOS, REPORTE DE OFICINAS CON TELEFONOS AVERIADOS, NOTIFICACION DE CAMBIOS DE HORARIOS DE OFICINAS Y CIERRE DE LAS MISMAS, REPORTE DE MAQUINAS BLOQUEDAS DIRECTAMENTE POR MONEYGRAM, RETENCION DE FONDOS DESEMBOLSOS ERRONEOS, CASOS DE CLIENTES NO CONTACTADOS DE INTERNET BANKING, CASOS DE SOLICITUDES DE MILLAS, CANCELACIONES DE CHEQUES EN HORARIO NO EXTENDIDO, ETC. Dar seguimiento a las métricas tales como: Ausentismo, Calidad y Precisión, AWT ( average working time ), Eficiencia ( Horas pagadas Vs Horas logueadas), de los siguientes segmentos: Internet Banking, Millas, Desembolso de Extracrédito y Envio de Remesas Moneygram, Soporte de Oficinas Interior ( CENTRALIZACION SANTIAGO) y Santo Domingo.
Acomodadora. Departamento de protocolo.
LABOR DESEMPEÑADA: Recibiendo al público, llevando a sus asientos, tomando boletas, realizando conteo de boletas vendidas y brindando disponibilidad a cualquier ayuda prestada.
Ø COMSER. ( 6 meses )
Operador servicio al cliente ( call center ) CONTRATISTA CLARO/CODETEL
LABOR DESEMPEÑADA:Recibiendo llamadas de facturación, tomando reclamaciones de facturas telefonicas, averias, detallando facturas, realizando prorrogas de pagos, Acuerdos de pago, etc.
Ø OPITEL( 3 años )Analista de calidad. ( call center ) CONTRATISTA CLARO/CODETEL
LABOR DESEMPEÑADA: Monitoreo de llamadas entrantes side by side y de manera remota, velar por la calidad y precisión de las llamadas, levantamiento de razones de llamadas, retroalimentación de fortalezas y debilidades de los representantes, modificación de procesos, calibraciones de llamadas, y estadisticas de cantidad de errores cometidos según los ítems evaluados, de los siguientes segmentos Alámbricos e Inalámbricos: Facturación, Ventas, Negocios, Datos o Internet, Pagos con tarjeta.Ø OPITEL ( 1 mes )
Monitor Senior Proyectos Outbound ( call center ) CONTRATISTA CLARO/CODETEL
LABOR DESEMPEÑADA: Monitoreo de llamadas entrantes side by side y de manera remota, velar por la calidad y precisión de las llamadas, cargar la data de llamadas entrantes, reciclar y verificar las campañas, dar soporte al supervisor de turno en caso necesario, realizar entrevistas de empleados nuevos, de los siguientes segmentos: Telemercadeo y Cobros.Ø OPITEL ( 6 meses )
Supervisor Operaciones Retención de Clientes. ( call center ) CONTRATISTA CLARO/CODETEL
LABOR DESEMPEÑADA: Monitoreo de llamadas de representantes bajo mi gestión, verificar campañas, revisión de documento control, realización de pagos de horas por nómina, mantener personal motivado, realizar reuniones mensuales o semanales según requerimiento, retraolimentación de fortalezas y debilidades, realización de gráficos de tres generaciones mensualmente, velar por el buen manejo de los equipos del centro y de las herramientas de trabajo, realización de rutas de calidad, realización de manejo de objeciones para reteción de clientes etc, dar seguimiento a las métricas tales como: Ausentismo, Calidad y Precisión, AWT ( average working time ), Eficiencia ( Horas pagadas Vs Horas logueadas), de los siguientes segmentos: Bienvenida a clientes Alámbricos e Inalámbricos, y Retención de clientes Alámbricos e Inalámbricos.Ø OPITEL( 4 años )
Supervisor Operaciones y Supervisor de calidad. Banco Popular Dominicano. ( call center )
LABOR DESEMPEÑADA: Monitoreo de llamadas de representantes bajo mi gestión, mantener personal motivado, revisión de documento control, realización de pagos de horas por nómina, enrrolar en login time para tener control de ponche con huellas digitales, asignar personal de nuevo ingreso bajo mi gestión, realizar entrevistas personal nuevo y salidas de empleados, monitoreo de IVR, mantener comunicación con los clientes externos e internos, dar seguimiento a los casos recibidos, escalar casos según la prioridad, levantamiento de salida de sistemas, mantener disponible codeflota, realizar cotingencias para los casos necesarios, retroalimentar a los representantes acerca de protocolos para salidas de sistemas, Tomar sugerencias o reclamaciones de clientes para mejorar el servicio, realizar force o autorizaciones de tarjetas, aumentos de límites de TC temporales o Like, desbloqueo de tarjetas, cancelaciones de tarjetas con urgencias, asignación pin con urgencia, reversos de consumos, conciliaciones, envio de fax a cardnet o visanet, verificación de analistas de calidad alineados, cantidad de monitoreos realizados, errores cometidos, correción de errores por monitores, dar piso, realizar reuniones mensuales o semanales según requerimiento, retraolimentación de fortalezas y debilidades, realización de gráficos de tres generaciones mensualmente, velar por el buen manejo de los equipos del centro y de las herramientas de trabajo, realización de rutas de calidad, etc . Dar seguimiento a las métricas tales como: Ausentismo, Calidad y Precisión, AWT ( average working time ), Eficiencia ( Horas pagadas Vs Horas logueadas), de los siguientes segmentos: Internet Banking, Cola Masiva, Premiun, Autorizaciones, línea internacional, Millas y Dpto. de monitoreo.Ø OPITEL( 1 año )
Supervisor Operaciones . Banco Popular Dominicano. ( call center )
LABOR DESEMPEÑADA: Monitoreo de llamadas de representantes bajo mi gestión, mantener personal motivado, monitoreo de IVR, revisión de documento control, realización de pagos de horas por nómina, enrrolar en login time para tener control de ponche con huellas digitales, asignar personal de nuevo ingreso bajo mi gestión, mantener comunicación con los clientes externos e internos, dar seguimiento a los casos recibidos, escalar casos según la prioridad, levantamiento de salida de sistemas, realizar cotingencias para los casos necesarios, retroalimentar a los representantes acerca de protocolos para salidas de sistemas, Tomar sugerencias o reclamaciones de clientes para mejorar el servicio, realizar force o autorizaciones de tarjetas, aumentos de límites de TC temporales o Like, desbloqueo de tarjetas, cancelaciones de tarjetas con urgencias, asignación pin con urgencia, reversos de consumos, conciliaciones, envio de fax a cardnet o visanet, verificación de analistas de calidad alineados, dar piso, realizar reuniones mensuales o semanales según requerimiento, retraolimentación de fortalezas y debilidades, realización de gráficos de tres generaciones mensualmente, velar por el buen manejo de los equipos del centro y de las herramientas de trabajo, realización de rutas de calidad, realizar entrevistas personal nuevo, reversos de MONEYGRAM DUPLICADOS, NOTIFICACION DE DUPLICIDAD DE DESEMBOLSOS, REPORTE DE OFICINAS CON TELEFONOS AVERIADOS, NOTIFICACION DE CAMBIOS DE HORARIOS DE OFICINAS Y CIERRE DE LAS MISMAS, REPORTE DE MAQUINAS BLOQUEDAS DIRECTAMENTE POR MONEYGRAM, RETENCION DE FONDOS DESEMBOLSOS ERRONEOS, CASOS DE CLIENTES NO CONTACTADOS DE INTERNET BANKING, CASOS DE SOLICITUDES DE MILLAS, CANCELACIONES DE CHEQUES EN HORARIO NO EXTENDIDO, ETC. Dar seguimiento a las métricas tales como: Ausentismo, Calidad y Precisión, AWT ( average working time ), Eficiencia ( Horas pagadas Vs Horas logueadas), de los siguientes segmentos: Internet Banking, Millas, Desembolso de Extracrédito y Envio de Remesas Moneygram, Soporte de Oficinas Interior ( CENTRALIZACION SANTIAGO) y Santo Domingo.